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--- incidencia_s_tecnico [2016/07/22 17:31]
admin
+++ incidencia_s_tecnico [2018/03/15 15:15] (actual)
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-====== Alta incidencias Servicio Técnico ======
+====== Alta Incidencias Servicio Técnico ======
-En este menú de HEOS podremos dar de alta una incidencia para el servicio técnico, para ello damos al botón de **"+ Alta de Incidencia"** y rellenaremos la
+Desde este menú de HEOS podemos dar de alta una incidencia para el servicio técnico, para ello damos al botón de **"+ Alta de Incidencia"** y rellenaremos el formulario de solicitud:
-  * **Código de cliente:** al poner el código del cliente que esta afectado, el mismo programa rellenara los datos de dirección y el tipo de cliente del que se trata
+{{:s_tecnico_altav2.png?600|}}
-  * **Contacto**: Se da la posibilidad de poner un teléfono fijo, teléfono móvil y hasta 5 emails separados por ;
-  * **Tipo de problema y subtipo de problema:** se deberá elegir el tipo de problema que se reporta y una vez seleccionado el tipo se desplegara un nuevo menú para concretar exactamente el subtipo de problema.
+  * **Código de cliente**: Indicar código en HEOS del cliente afectado, el sistema cargará automáticamente los datos: código comercial, dirección y el tipo de cliente.
-  * **Prioridad**: dependiendo el subtipo de incidencia se establecerá una prioridad por parte del sistema
+  * **Teléfonos de Contacto**: Se deben indicar dos teléfonos de contacto. El número móvil indicado en Teléfono Móvil Contacto será utilizado para enviar confirmación de apertura del ticket y notificación de cierre.
+  * ** Emails**: Permite indicar hasta 5 direcciones emails separadas por ; sin espacios a las cuales se les enviarán notificaciones de actualizaciones y cierre del ticket
+  * **Tipo y subtipo de Problema**: Debe elegir el tipo de problema que se desea reportar y una vez seleccionado, se desplegara un nuevo menú para indicar un subtipo de problema.
+  * **Prioridad**: El sistema establece automáticamente una prioridad, esta puede ser modificada por la atención técnica según la valoración que se haga del problema.
   * **Resumen**: Se deberá indicar de manera resumida el problema que se reporta
-  * **Descripción**: En este campo es donde habrá que dar la información mas detallada para la resolución de la incidencia, dependiendo el subtipo de problema escogido, aparacerá una plantilla de guía con los datos necesarios para una mejor resolución del ticket.
+  * **Descripción**:  Dependiendo del tipo y subtipo de problema, se cargará una plantilla de ayuda con información a cumplimentar. Se debe incluir toda la información posible para una mejor resolución del ticket. Además se puede añadir información adicional.
-  * **Asignado a:** se deberá seleccionar al departamento al cual se quiere remitir la incidencia. Las opciones AT. ADMIN PROPIA y AT. TÉCNICA PROPIA se usaran cuando la persona encargada de gestionar la incidencia son el servicio técnico o atención al cliente de cada reseller.
+  * **Asignado a**: Seleccionar departamento al cual se quiere remitir la incidencia. Las opciones **AT. ADMIN PROPIA** y **AT. TÉCNICA PROPIA** deben utilizarse cuando quien va a gestionar el ticket es la atención al cliente o el servicio técnico del Reseller (ajeno a LCRcom), de lo contrario debe seleccionar una de las opciones para LCR.
-  * **Estado**: El primer estado deberá ser “Abierta” y después podrá pasar a cualquiera de los estados: “En curso” “Plan de Acción” o  “Cerrada”.
+  * **Estado**: El estado es ”Abierta” por defecto. Los estados ”En curso” o “Plan de Acción” indican que el ticket está siendo tratado. El estado ”Esperando respuesta” indica que se necesita información o feedback adicional para continuar o cerrar el ticket.
-  * **Técnico**: Estará disponible la lista de usuarios empleado que tenga cada reseller
+  * **Técnico**: Estará disponible la lista de usuarios empleados del Reseller, este campo se puede asignar en el momento del alta o posteriormente.
-{{::s_tecnico_alta.png?600|}}
-:!: **Los campos obligatorios para poder dar de alta una incidencia son:** el código cliente, el tipo de problema, subtipo de problema, resumen y descripción.
-==== Cerrar incidencias ====
-Cuando se selecciona el estado de "Cerrada" aparecerá un nuevo campo llamada Solución donde se deberá meter la información relevante sobre la incidencias y su resolución. En el campo "Enviar a" se podrán añadir emails separados por ; para notificar a otras personas ademas de los notificados en el campo Emails.
+:!: **Los campos obligatorios pare realizar el alta son:** código cliente, teléfonos de contacto, tipo y subtipo de problema, resumen, descripción, y asignado a.
-{{::cerrar_inci.png?600|}}
+==== Cerrar Incidencias Servicio Técnico ====
+Al modificar el estado a  "Cerrada" se mostrará el campo "Solución" para detallar al cliente la solución final, y además un campo "Enviar a" donde se podrán añadir emails adicionales para notificación del cierre únicamente (no se deben repetir los emails indicados antes en el campo "Emails").
+{{::cerrar_inciv2.png?500|}}