Alta Incidencias Servicio Técnico

Desde este menú de HEOS podemos dar de alta una incidencia para el servicio técnico, para ello damos al botón de “+ Alta de Incidencia” y rellenaremos el formulario de solicitud:

• Código de cliente: Indicar código en HEOS del cliente afectado, el sistema cargará automáticamente los datos: código comercial, dirección y el tipo de cliente.
• Teléfonos de Contacto: Se deben indicar dos teléfonos de contacto. El número móvil indicado en Teléfono Móvil Contacto será utilizado para enviar confirmación de apertura del ticket y notificación de cierre.
• Emails: Permite indicar hasta 5 direcciones emails separadas por ; sin espacios a las cuales se les enviarán notificaciones de actualizaciones y cierre del ticket
• Tipo y subtipo de Problema: Debe elegir el tipo de problema que se desea reportar y una vez seleccionado, se desplegara un nuevo menú para indicar un subtipo de problema.
• Prioridad: El sistema establece automáticamente una prioridad, esta puede ser modificada por la atención técnica según la valoración que se haga del problema.
• Resumen: Se deberá indicar de manera resumida el problema que se reporta
• Descripción: Dependiendo del tipo y subtipo de problema, se cargará una plantilla de ayuda con información a cumplimentar. Se debe incluir toda la información posible para una mejor resolución del ticket. Además se puede añadir información adicional.
• Asignado a: Seleccionar departamento al cual se quiere remitir la incidencia. Las opciones AT. ADMIN PROPIA y AT. TÉCNICA PROPIA deben utilizarse cuando quien va a gestionar el ticket es la atención al cliente o el servicio técnico del Reseller (ajeno a LCRcom), de lo contrario debe seleccionar una de las opciones para LCR.
• Estado: El estado es ”Abierta” por defecto. Los estados ”En curso” o “Plan de Acción” indican que el ticket está siendo tratado. El estado ”Esperando respuesta” indica que se necesita información o feedback adicional para continuar o cerrar el ticket.
• Técnico: Estará disponible la lista de usuarios empleados del Reseller, este campo se puede asignar en el momento del alta o posteriormente.

Los campos obligatorios pare realizar el alta son: código cliente, teléfonos de contacto, tipo y subtipo de problema, resumen, descripción, y asignado a.

Al modificar el estado a “Cerrada” se mostrará el campo “Solución” para detallar al cliente la solución final, y además un campo “Enviar a” donde se podrán añadir emails adicionales para notificación del cierre únicamente (no se deben repetir los emails indicados antes en el campo “Emails”).